Le e-commerce n’est pas un poids pour les boutiques physiques et les pratiques liées aux stratégies web-to-store et store-to-web en sont un bon exemple.
Désormais, les clients recherchent des informations sur les articles qu’ils souhaitent acheter, le comparent et regardent les avis des consommateurs avant de se déplacer en magasin. Ils peuvent également réserver une prestation ou un produit, le faire livrer en magasin ou encore trouver le revendeur le plus proche. Ces éléments font partie intégrante de la stratégique web-to-store, dans laquelle le client s’appuie sur internet et effectue son achat dans un magasin physique.
A l’inverse, internet devient un outil directement en magasin avec les pratiques du store-to-web. Les prestations numériques viennent se placer en tant que support pour la boutique.
Certaines enseignes possèdent un catalogue assez large, dont les articles ne peuvent pas toujours être présentés en magasin, faute d’espace. De même, les réserves des boutiques ne sont généralement pas assez grandes pour contenir tous les produits nécessaires au réassort. C’est ainsi qu’une partie du chiffre d’affaire peut être perdue.
Désormais, de nombreux points de vente intègre une borne connectée au site marchand permettant de consulter le catalogue, les avis clients et les caractéristiques des articles, directement en magasin. De plus, si un article n’est plus disponible en magasin, le conseiller de vente sera en capacité de le commander pour le client, et le faire livrer à son domicile ou en magasin sans frais supplémentaire. La procédure est identique si un article trop volumineux n’est pas commercialisé dans un point de vente.
Les services de store-to-web pérennise la relation client. En effet, un visiteur recevant des explications, directement en magasin sur un produit disponible uniquement sur internet, sera tenté de revenir faire ses achats dans cette boutique. Le conseil client, même si celui-ci n’aboutit pas à la vente, est une étape cruciale pour la fidélisation.
Bien que les consommateurs scrutent les articles sur le web, les conseils d’un professionnel qui répond à ses questions est un meilleur argument de vente.
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La météo de cette saison n’arrange en rien la grande distribution, qui voit les ventes de produits solaires et de saison chuter par rapport à l’année dernière. Les français préfèrent encore consommer des soupes plutôt que de rêver au soleil de la plage.
La majorité des clients comparent et visualisent les produits sur le web avant de se déplacer en magasin. Aussi, les dispositifs découlant du web-to-store viennent en support aux boutiques physiques, tout en répondant aux nouvelles exigences des clients.
Aussi importants qu'en boutique, l'accueil et le conseil par téléphone contribuent à l'image d'une marque et à la construction de la relation client. Afin de renseigner au mieux la clientèle, quelques points ne sont pas à négliger.
Dans le domaine commerciale, le conseil client est un des piliers majeurs dans le processus de satisfaction client. Toutefois, il est important de bien adapter la forme des questions posées au client pour cerner et répondre précisément à sa demande.
