Par moment indécis et plus rarement de mauvaise foi, les clients s’octroient le droit de changer d’avis. Ils retournent alors leurs achats en point de vente physique ou les renvoient directement par voie postale, avant d’être remboursés ou de profiter de bons d’achats pour se faire plaisir à nouveau. Si à l’heure actuelle retourner une commande est chose aisée, cela n’a pas toujours été le cas. La pandémie de Covid-19 a profondément marqué les esprits et poussé certaines à modifier leur politique en matière d’échanges.
Petit retour dans le temps et plus précisément en 2020… en pleine pandémie mondiale. Durant ces temps troublés, peut-être avez-vous effectué quelques achats à distance et vous êtes fait livrer vos produits à domicile ou en point de retrait. Dans ce cas, il vous suffisait de les réexpédier dans le sens inverse si vous n’étiez pas satisfait… mais qu’en était-il des boutiques physiques et magasins en tous genres ? Régulièrement fermés, ils ne pouvaient pas nécessairement accueillir les clients qui avaient acheté chez eux. Or, pendant plusieurs mois, ces derniers n’étaient pas autorisés à essayer les vêtements ou autres articles avant d’en faire l’acquisition.
Des situations gênantes pour les clients, qui ont vu leur relation avec leur enseigne préférée se dégrader… Une fois la situation revenue à la normale, de nombreuses marques ont opéré un tournant stratégique, visant à faciliter les choses pour tous.
Votre commande ne vous apporte pas toujours satisfaction. Voici quelques exemples de raisons légitimes pour effectuer un retour :
Pour retourner vos commandes, vous devrez suivre à la lettre le protocole indiqué sur le site Internet du commerçant concerné. La plupart du temps, il s’agira soit de ramener l’article en magasin, soit d’imprimer un bordereau d’envoi et de renvoyer le colis.
Le premier changement notoire post-Covid concerne les délais de retour. Actuellement, il est possible de rendre un produit sous 30 jours en moyenne. Certaines marques ont même volontairement rallongé ce délai à 60 jours, voire plus. Les clients profitent ainsi d’un maximum de flexibilité pour effectuer leur procédure de retour et prendre une décision éclairée.
Autre modification méritant d’être soulignée : la possibilité de rendre un article ayant été acheté en ligne en boutique physique. Plus besoin alors de payer des frais d’envoi, il vous suffit de vous rendre dans un des magasins de la marque et de procéder au retour de la commande concernée.
Enfin, la politique de remboursement a également subi quelques changements et peut drastiquement varier d’un point de vente à un autre. Certaines enseignes capitalisent en effet sur les retours clients et tentent de les faire racheter quelque chose chez elles, aussi ne remboursent-elles pas mais proposent-elles plutôt des avoirs à dépenser au même endroit.
Si les marques ont chacune leur approche en termes de possibilités de retour, il en va de même concernant les types de produits et d’articles :
Pour finir, notez que si vous souhaitez échanger ou renvoyer un article, vous devrez vous assurer de :
Finalement, les nouvelles politiques de retour et d’échange sont favorables pour les clients, qui y voient le moyen d’acheter pour essayer tranquillement chez eux, ou tout simplement de changer d’avis et de faire machine arrière !
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